A TIM encerrou 2011 consolidando-se na vice-liderança do mercado de telefonia móvel brasileiro, posição retomada em julho.
E os bons resultados da área de atendimento ao cliente – evolução demonstrada nos principais indicadores oficiais – contribuíram efetivamente para essa conquista.
O aumento de 25% da base de clientes não comprometeu a qualidade dos serviços e do atendimento prestado, tanto que TIM continuou sendo a segunda empresa de telefonia menos demandada nos Procons cadastrados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC). A empresa manteve o índice de reclamações sobre a base de assinantes, mesmo com crescimento significativo do número de usuários.
Já a pontuação no Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) da Anatel cresceu em mais de 10% ao longo do ano. Entre maio e outubro de 2011 (último dado divulgado pelo órgão regulador), o IDA da TIM passou de 84,75 para 93,95, quando alcançou o segundo melhor resultado dentre as principais operadoras do país. A companhia ainda mantém o melhor desempenho nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade, também medido pela Anatel, com 100% de cumprimento das metas de atendimento desde agosto de 2010.
Passo a passo da evolução
Em 2011, a TIM reconquistou a vice-liderança do mercado brasileiro de telefonia móvel e fechou o ano com mais de 64 milhões de usuários, um crescimento de 13 milhões de novas linhas. O número de demandas nos Procons, porém, manteve a taxa registrada em 2010, de 0,04% de reclamações sobre a base de assinantes. É o segundo melhor resultado entre as operadoras de telefonia móvel do país.
A companhia também cumpriu a meta acordada com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) para aumento da resolutividade das reclamações, fechando acordos na maioria dos casos analisados pelos Procons cadastrados. O trabalho focado na cooperação com os órgãos de defesa do consumidor contribuiu para o resultado: a equipe da TIM esteve em mais de 30 Procons estaduais e municipais nas mais diferentes regiões do país em 2011, buscando entender as principais demandas dos clientes, acompanhando os casos e divulgando os canais de conciliação preventiva.
Investimento em rede e qualidade dos serviços
Em 2011, a TIM investiu R$ 2,4 bilhões em infraestrutura de rede, equivalente a 85% do montante total destinado para o Brasil. Para o triênio (até 2013), o percentual se mantém, com 85% do investimento de R$ 8,5 bilhões voltados para a estruturação e manutenção da rede.
Outro destaque de 2011 foi o acordo firmado com Nokia Siemens Networks, Huawei e Ericsson para modernizar e fortalecer a cobertura da TIM em todo o Brasil. O projeto, no valor de R$ 1 bilhão e que deve ser concluído até 2013, mais que dobrará a capacidade da rede de acesso móvel de voz com tecnologia de nova geração. Vale ressaltar também o contrato firmado com o consórcio LT Amazonas, que permitirá à TIM instalar uma rede de fibra óptica de 1,8 mil quilômetros em áreas remotas do Norte do país, em mais uma etapa do processo de expansão e oferta de serviços com melhor qualidade em todo o território nacional.
Além disso, a companhia adquiriu a AES Atimus, agora denominada TIM Fiber, que representa uma expansão significativa de infraestrutura, incorporando uma rede de fibra ótica com mais de 5,5 mil quilômetros em 21 cidades das regiões metropolitanas do Rio e São Paulo. A expectativa para 2012 é oferecer banda larga móvel de altíssima velocidade, tanto no móvel quanto no fixo, com uma rede urbana de fibra que chega até oito milhões de residências nessas duas praças.
Esse esforço constante da companhia é refletido nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel, que avaliam a qualidade no serviço nas áreas de Atendimento, Vendas e Rede, com 100% de cumprimento em todos os indicadores em dezembro de 2011.
