TIM aprimora qualidade e aumenta base de clientes

A TIM encerrou 2011 consolidando-se na vice-liderança do mercado de telefonia móvel brasileiro, posição retomada em julho.

E os bons resultados da área de atendimento ao cliente – evolução demonstrada nos principais indicadores oficiais – contribuíram efetivamente para essa conquista.

O aumento de 25% da base de clientes não comprometeu a qualidade dos serviços e do atendimento prestado, tanto que TIM continuou sendo a segunda empresa de telefonia menos demandada nos Procons cadastrados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC). A empresa manteve o índice de reclamações sobre a base de assinantes, mesmo com crescimento significativo do número de usuários.

Já a pontuação no Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) da Anatel cresceu em mais de 10% ao longo do ano. Entre maio e outubro de 2011 (último dado divulgado pelo órgão regulador), o IDA da TIM passou de 84,75 para 93,95, quando alcançou o segundo melhor resultado dentre as principais operadoras do país. A companhia ainda mantém o melhor desempenho nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade, também medido pela Anatel, com 100% de cumprimento das metas de atendimento desde agosto de 2010. 

Passo a passo da evolução

Em 2011, a TIM reconquistou a vice-liderança do mercado brasileiro de telefonia móvel e fechou o ano com mais de 64 milhões de usuários, um crescimento de 13 milhões de novas linhas. O número de demandas nos Procons, porém, manteve a taxa registrada em 2010, de 0,04% de reclamações sobre a base de assinantes. É o segundo melhor resultado entre as operadoras de telefonia móvel do país. 

A companhia também cumpriu a meta acordada com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) para aumento da resolutividade das reclamações, fechando acordos na maioria dos casos analisados pelos Procons cadastrados. O trabalho focado na cooperação com os órgãos de defesa do consumidor contribuiu para o resultado: a equipe da TIM esteve em mais de 30 Procons estaduais e municipais nas mais diferentes regiões do país em 2011, buscando entender as principais demandas dos clientes, acompanhando os casos e divulgando os canais de conciliação preventiva.

Investimento em rede e qualidade dos serviços

Em 2011, a TIM investiu R$ 2,4 bilhões em infraestrutura de rede, equivalente a 85% do montante total destinado para o Brasil. Para o triênio (até 2013), o percentual se mantém, com 85% do investimento de R$ 8,5 bilhões voltados para a estruturação e manutenção da rede.

Outro destaque de 2011 foi o acordo firmado com Nokia Siemens Networks, Huawei e Ericsson para modernizar e fortalecer a cobertura da TIM em todo o Brasil. O projeto, no valor de R$ 1 bilhão e que deve ser concluído até 2013, mais que dobrará a capacidade da rede de acesso móvel de voz com tecnologia de nova geração. Vale ressaltar também o contrato firmado com o consórcio LT Amazonas, que permitirá à TIM instalar uma rede de fibra óptica de 1,8 mil quilômetros em áreas remotas do Norte do país, em mais uma etapa do processo de expansão e oferta de serviços com melhor qualidade em todo o território nacional. 

Além disso, a companhia adquiriu a AES Atimus, agora denominada TIM Fiber, que representa uma expansão significativa de infraestrutura, incorporando uma rede de fibra ótica com mais de 5,5 mil quilômetros em 21 cidades das regiões metropolitanas do Rio e São Paulo. A expectativa para 2012 é oferecer banda larga móvel de altíssima velocidade, tanto no móvel quanto no fixo, com uma rede urbana de fibra que chega até oito milhões de residências nessas duas praças.

Esse esforço constante da companhia é refletido nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel, que avaliam a qualidade no serviço nas áreas de Atendimento, Vendas e Rede, com 100% de cumprimento em todos os indicadores em dezembro de 2011.

TIM, Magazine Luiza e Intel lançam PC com banda larga pré-paga

Uma parceria entre a TIM, o Magazine Luíza e a Intel trouxe para o varejo uma oferta inédita no Brasil: uma oferta de banda larga pré-paga – sem comprometimento mensal e por valor acessível – para acesso à internet em computadores equipados com processador Intel. O conjunto traz diversas vantagens ao consumidor que está adquirindo seu primeiro computador e precisa controlar os gastos com conexão à rede. O objetivo é incentivar a massificação da navegação na internet em lares das classes C e D.

O Magazine Luiza disponibiliza a partir deste final de semana, em suas lojas das regiões metropolitanas de São Paulo, Campinas e Sorocaba e também pelo site Magazineluiza.com.br, ofertas de computadores de mesa e notebooks com modem de conexão 3G pré-paga da TIM. Especialmente para essa parceria, a operadora disponibilizou uma oferta que segue os moldes do sucesso Infinity Web – para navegação no celular: o cliente paga apenas R$ 1,99 por dia para acesso ilimitado à internet. A cobrança só é feita no dia que o cliente usar. Os preços do conjunto já com o modem 3G incluído variam de R$ 899 a R$ 1190.

“A internet é essencial à vida e cidadania no século 21. Com a queda nos custos, computadores já são acessíveis à maioria da população Brasileira, mas ainda é necessário universalizar o acesso a internet” disse Fernando Martins, presidente da Intel Brasil. “O modelo da internet pré-paga tem sido muito bem sucedido em outros países como uma forma de levar a banda larga à população de uma forma economicamente sustentável. A inovação deste lançamento está não apenas no modelo de negócio, mas também na simplicidade da ativação - o consumidor sairá da loja com seu computador conectado na internet.” 

“O Magazine Luiza está comprometido com a expansão do acesso dos brasileiros à tecnologia da informação. Integrar este projeto estratégico também faz parte da visão de inovação do Magazine Luiza, que cada vez mais influencia positivamente a vida do consumidor”, comenta Fabrício Garcia, diretor comercial do Magazine Luiza. “Hoje uma casa desconectada da rede é um lar com menos acesso a conteúdos de educação, notícias e informações em geral. Esperamos que essa oferta seja uma alternativa interessante de inclusão digital”, afirma Garcia. 

Países como Indonésia, Índia, Tailândia e Turquia apostaram em um modelo de banda larga pré-paga com excelentes resultados, não somente no aumento da penetração de internet, mas também na lucratividade das operadoras. Na Índia, onde o modelo foi adotado, as teles que aderiram à banda larga pré-paga registraram um aumento de 30% na receita. Experiências em outros países trouxeram resultados parecidos.

O conjunto também traz conteúdo e facilidades para quem está adquirindo seu primeiro computador, com aplicativos e recursos para multiplicar a utilidade do computador dentro do lar. Os computadores já virão conectados à loja de aplicativos da Intel, a Intel® AppUp™, de onde podem realizar download de programas gratuitos. 

O conjunto também vem com um DVD repleto de conteúdos educativos, como um curso de inglês gratuito do British Council, o Intel Pc Basics (um passo-a-passo que ensina a utilizar todos os principais recursos do Windows, como conceitos básicos de internet, Office, Word, Excel e Power Point) e o Easy Steps, que traz tutoriais simples para auxiliar o usuário a realizar tarefas como criar listas de contato, orçamentos, cartões de visita ou ainda como fazer download pela internet, entre outras, de forma bastante amigável; e a tecnologia de ensino e aprendizagem Skoool™, que traz uma biblioteca digital internacional de aulas interativas, simuladores e atividades educacionais multimídia sobre matemática, ciências, biologia, química e física para cada fase de ensino.

“Conectividade, facilidade e acesso a ferramentas de informação, educação e entretenimento são os itens indispensáveis para quem está adquirindo seu primeiro computador. Este consumidor tem muito claro o quanto ele tem condições de investir, tanto na aquisição do equipamento quanto no orçamento mensal,” concluiu Martins, da Intel. 

“A solução é reduzir o custo total de propriedade, ao mesmo tempo em que ampliamos a capacidade do consumidor de controlar seus gastos. Acreditamos que esta oferta poderá ajudar a ampliar a penetração de banda larga no país e trazer benefícios tanto para o mercado quanto para o consumidor.”

Fonte: Convergencia Digital.